Livraison : faites valoir vos droits

#CHANGEMENTDEPAGE#!! La livraison, matière à conflit

"C’est au moment de la livraison qu’apparaît l’essentiel des problèmes en matière d’achat de biens de consommation courante", affirme Me Jérôme Franck, avocat spécialiste du droit de la consommation. Rien de bien étonnant à cela puisque, par définition, c’est seulement à ce moment-là que l’acheteur peut et doit vérifier la conformité et le bon état de marche de l’appareil livré, sous peine de compromettre ses droits à d’éventuelles réclamations.

Le dépassement des délais de livraison

Première source de problèmes, le non-respect des délais. Lorsque la livraison n’est pas effectuée immédiatement après l’achat et que le montant de la transaction dépasse 500 €, le Code de la consommation (article L. 114-1) impose au vendeur d’indiquer une date limite qui doit figurer sur le bon de commande.

Le dépassement de cette date de plus de sept jours permet au client d’annuler purement et simplement son achat. La loi prévoit le délai de soixante jours ouvrés maximum à compter de la date théorique de la livraison pour le faire. Une procédure qui s’effectue par l’intermédiaire d’une lettre expédiée en recommandé avec avis de réception. Dès réception, le contrat sera considéré comme rompu, sauf bien sûr si la livraison est intervenue entre-temps.

Mettre en demeure le vendeur

Quand le montant de l’achat est inférieur ou égal à 500 € et que la date de livraison figure sur le bon de commande, si cette dernière n’est pas respectée, l’acquéreur a le choix (article 1610 du Code civil) : mettre en demeure le vendeur de livrer à une date qu’il lui imposera, ou lui demander la résolution de la vente avec restitution intégrale des sommes versées antérieurement.

Dans la pratique, les tribunaux ont relativisé ce choix puisque la jurisprudence estime qu’un retard de quelques jours (pour l’achat d’un bien d’une valeur inférieure à 500 €) ne justifie pas l’annulation de la transaction. Reste que, si le retard cause un préjudice qui peut être prouvé et estimé, l’acheteur est fondé à demander des dommages et intérêts dès lors que la mise en demeure adressée au vendeur sera restée sans réponse. Une possibilité à manier évidemment avec précaution puisque les frais qu’elle occasionne risquent fort de dépasser le montant de la réparation financière…

Remboursement simple ou double

Également à savoir, quel que soit le montant de l’achat et dans l’hypothèse d’un remboursement, l’acheteur ne peut être contraint à accepter un "avoir". Mieux : si la somme versée lors de la commande n’est pas expressément désignée comme un acompte, elle est alors qualifiée d’arrhes. La nuance est importante puisque le professionnel doit alors rembourser théoriquement le double de la somme versée…

Exception importante à la règle, les professionnels de la vente à distance (catalogues, sites de commerce électronique…) ne sont plus concernés par cette règle des 500 €. En effet, la loi Chatel du 3 janvier 2008 a renforcé la protection de l’" acheteur à distance". Parmi les dispositions du texte, on trouve le remboursement intégral des sommes engagées (à l’exception des éventuels frais de retour) dans le cas d’une rétractation intervenue dans un délai de sept jours suivant la livraison. Le remboursement devra être effectué au plus tard trente jours après l’exercice du droit de rétractation.

Le droit au respect du délai de livraison a lui aussi été renforcé. Ainsi, le fournisseur doit désormais indiquer, avant la conclusion du contrat, la date à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. S’il n’a pas respecté cette date limite, l’acheteur peut alors obtenir l’annulation de la vente en expédiant un courrier recommandé avec avis de réception, et ce quel que soit le montant de l’achat.

Ne rien signer avant de déballer

Le livreur est arrivé au jour et à l’heure dits. Jusque-là tout va donc bien. Aussitôt le bien déposé, certains livreurs n’hésitent pas à exiger la signature du bon de livraison. Il faut alors refuser et prendre le temps de déballer et vérifier soigneusement le contenu, qui devra inclure, outre le ou les produits livrés, les éventuelles notices d’installation ou d’emploi, obligatoirement rédigées en français depuis le vote de la loi Toubon en 1994.

Toute proposition de porter sur le bon de livraison des mentions du type "sous réserve de déballage" doit également être refusée. Ces mentions n’ont en effet aucune valeur juridique. Seule compte la signature du bon de livraison, qui signifie que la marchandise livrée convient à l’acheteur et qu’elle le satisfait. Et cette signature engage l’acheteur même si ce n’est pas la sienne (voisin, concierge…).

Un refus de livraison en bonne et due forme

Le bien est déballé… et ne correspond pas à la commande (le bon de commande fait foi et devra donc avoir été précisément rempli). Il faut alors refuser la livraison (évidemment ne pas signer le bon de livraison) et écrire aussitôt au vendeur (en recommandé avec AR) pour le mettre en demeure de livrer le bien convenu.

Si la livraison est seulement incomplète, l’acheteur peut très bien accepter la livraison en l’état, tout en inscrivant sur le bon de livraison les réserves concernant les éléments manquants. Seule la non-livraison dans les délais initialement prévus par le bon de commande des éléments manquants permettra alors de demander l’annulation de la vente.

Quand le produit a été dégradé...

La situation peut éventuellement se compliquer si le déballage fait apparaître une dégradation, même légère, de la marchandise. En effet, le Code civil affirme très clairement le principe selon lequel le propriétaire du bien supporte les risques liés au transport. Or l’acheteur devient propriétaire dès la signature du contrat de vente, même si le bien n’est pas livré ni même payé.

Attention donc aux clauses qui, dans le contrat de vente, transfèrent à l’acquéreur les risques liés au transport tout en précisant que le bien reste la propriété du vendeur jusqu’au paiement intégral du bien… Heureusement, dans la pratique, les distributeurs ne rechignent pas trop pour assumer la responsabilité du transport, même quand il est confié à une autre société.

Trois jours pour agir

En cas de problème, quel que soit le sort réservé à la livraison (rejetée partiellement ou en totalité), l’essentiel est de réagir avec précision et rapidité, sans entrer à ce stade dans le détail des responsabilités (celle du commerçant, celle du distributeur…). Au-delà des réserves portées sur le bon de livraison, une lettre doit être envoyée sous trois jours (jours fériés non compris) au transporteur, en recommandé avec avis de réception. Elle reprendra l’ensemble des réserves constatées à la livraison.

Passé ce délai de trois jours, il n’est en effet plus possible de demander réparation, l’ouverture proprement dite d’une éventuelle action en justice pouvant intervenir au plus tard dans le courant de l’année qui suit la livraison.

Privilégier la médiation

Même à l’étape du courrier confirmant la réclamation, la recherche d’une solution amiable doit rester la priorité. Cette médiation pourra bénéficier des services de l’antenne locale d’une association de consommateurs. Si elle échoue, ne reste plus alors que la voie judiciaire.

La répartition des compétences s’effectue en fonction du montant du litige : jusqu’à 4 000 €, c’est vers le juge de proximité auprès du tribunal d’instance qu’il faut se diriger. Jusqu’à 10 000 €, c’est vers le tribunal d’instance. Au-delà de cette somme, le tribunal de grande instance prend le relais. L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire devant le juge de proximité ou le tribunal d’instance.

Le délai de livraison très encadré

Placée sous l’autorité du ministre chargé de la Consommation, la Commission des clauses abusives (www.clauses-abusives.fr) est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des professionnels.

Elle examine les modèles de contrats habituellement proposés par les professionnels et recommande la suppression ou la modification des clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. En matière de livraison, elle recommande notamment :

• que le délai de livraison soit clairement exprimé dans tous les contrats de vente ;
• que, dans les ventes de produits de fabrication courante, le délai de livraison soit exprimé sous la forme d’un engagement ferme.